Mai bine de 85% dintre consumatori citesc review-urile de pe paginile de socializare ale afacerilor și iau decizii în funcție de acestea. Procentul este chiar mai mare în cazul industriilor cu un număr mare de clienți, așa cum sunt companiile din domeniul hotelier sau clinicile medicale. Puse în fața unui număr ridicat de comentarii negative, multe companii aleg cea mai nefericită variantă, spun specialiștii în social media: aceea de a închide accesul publicului la website-urile de socializare. Varianta poate părea eficientă doar pe moment. Pe termen lung, măsura închiderii comunicării cu publicul poate cauza imaginii companiei și duce, în timp, la scăderea vânzărilor. Deși nu pare un aspect important la prima vedere, studiile au arătat că secțiunea de review-uri cântărește mult în luarea unei decizii de către clienți.
Potrivit unui studiu realizat anul trecut, în Statele Unite, de BrightLocal, cu privire la percepția consumatorului asupra brandului prin intermediul rețelelor de socializare, 86% dintre consumatori citesc review-urile care privesc afacerile sau produsele locale. Cel puțin 10 review-uri sunt citite de fiecare potenţial client până se hotărăște dacă să apeleze la serviciile unei firme sau dacă să cumpere un produs, potrivit startup.ro.
Studiul realizat de compania americană arată că review-urile cântăresc la fel ca o recomandare venită de la o persoană apropiată. Pentru 91% dintre cei cu vârsta între 18 și 34 de ani review-ul și recomandarea venită de la un prieten sau cunoștință contează în aceeași manieră. Studiul mai arată că 40% dintre consumatori iau în considerare doar review-urile scrise în ultimele două săptămâni, iar 57% dintre ei cumpără un produs doar dacă are cel puțin 4 stele pe rețelele de socializare.
Urmează însă partea și mai importantă deoarece 89% dintre persoanele care cumpără un produs sunt mai interesate de răspunsurile oferite de companie la părerile negative ale unor clienţi. De aici începe procesul de recredibilizare pentru că scorul bazat pe review-uri contează datorită competiției acerbe din fiecare domeniu, clienții alegând cele mai recomandate și mai bine cotate afaceri, mai arată sursa citată.
Recenziile negative de pe rețelele de socializare trebuie să fie gestionate într-o manieră corectă. Toate review-urile trebuie să primească răspuns din partea companiei pentru că s-a dovedit, prin studii, că un client este mai interesat de modul în care compania rezolvă problema decât de review-ul negativ. Astfel, criza de imagine nu trebuie să împiedice oamenii să-și poată spune părerea.
Prețul pentru refacerea imaginii variază de la câteva sute de euro până la câteva mii, în funcție de mai mulți indicatori cum ar fi mărimea business-ului sau numărul de review-uri negative.
